29 may 2025
La industria hotelera prospera gracias a su capacidad para atender a una amplia variedad de segmentos de huéspedes, cada uno con preferencias, comportamientos y expectativas particulares. Los segmentos a los que se dirige un hotel dependen de varios factores, como su ubicación, categoría, nivel de servicio, estacionalidad o posicionamiento de marca. Por ejemplo, un resort de lujo frente al mar centrará sus esfuerzos en atraer a viajeros de ocio de alto nivel adquisitivo, mientras que un hotel ubicado en el centro de una ciudad probablemente priorizará a los huéspedes corporativos. Del mismo modo, un motel económico junto a una autopista atraerá a viajeros que buscan precios accesibles, y un lodge en una estación de esquí se enfocará en turistas de temporada.
Para maximizar la ocupación y los ingresos, los hoteles deben desarrollar estrategias específicas que se adapten a los segmentos de mercado a los que desean atraer. En una industria donde los viajeros son cada vez más diversos en cuanto a expectativas y motivos de viaje, el enfoque único para todos ha dejado de ser eficaz. La personalización se ha convertido en la clave para alcanzar altos niveles de satisfacción, fidelización y rentabilidad. Sin embargo, para que esta sea realmente efectiva, es fundamental segmentar correctamente el mercado y adaptar la experiencia del huésped en función de cada perfil.
En este artículo, exploraremos estrategias prácticas que los hoteles pueden implementar para personalizar la experiencia de sus huéspedes según los principales segmentos de cliente.
1. Viajeros de negocios: eficiencia y productividad como prioridad
¿Qué buscan? Aprovechar al máximo cada minuto. Valoran la rapidez, la fiabilidad, los espacios tranquilos y la comodidad que ofrece la tecnología..
Claves para conquistarlos
Programas de fidelización: Ofrece tarifas corporativas y recompensa las estancias frecuentes con puntos o mejoras de habitación.
Servicios para negocios: Proporciona zonas de trabajo, WiFi gratuito, servicio de impresión o centros de negocios disponibles 24/7.
Ubicación y transporte: Destaca la cercanía a zonas empresariales, recintos feriales o aeropuertos, y ofrece servicios de lanzadera (o servicios de transporte gratuito).
Recomendaciones personalizadas: Ofrece servicios que puedan facilitar su agenda como desayunos “To-go” desde las 6 de la mañana o espacios flexibles para reuniones .
2. Viajeros que viajan solos: en busca de libertad y seguridad
¿Qué buscan? Autonomía, conexión con la cultura local y tranquilidad.
Ideas para conquistarlos:
Contenido personalizado: Usa la TV de la habitación para mostrar guías exclusivas de la ciudad, eventos locales o rutas atractivas.
Eventos sociales: Organiza eventos en el hotel (como cócteles de bienvenida o talleres temáticos) y destaca zonas de coworking para romper el hielo entre huéspedes.
Seguridad: Ofrece mapas descargables, números de emergencia accesibles y controles inteligentes en la habitación.
Experiencias locales: Colabora con proveedores locales para crear experiencias únicas, como rutas de tapas, catas de vino o escapadas naturales en parajes secretos).
3. Familias: confort, seguridad y entretenimiento
¿Qué necesitan? Espacios amplios, servicios adaptados a niños, garantías de seguridad y entretenimiento para todas las edades.
Claves para ganarse su confianza:
Alojamientos familiares: Suites familiares o habitaciones comunicadas, con zonas de juego y almacenamiento para equipamiento infantil.
Entretenimiento a medida: Acceso a plataformas de streaming con contenidos infantiles y listas de reproducción seguras en la TV de la habitación.
Servicios que marcan la diferencia: Ofrece cunas gratuitas, piscinas con área infantil, clubes de juegos supervisados y servicio de canguros de confianza.
Experiencias personalizadas: Reconocimiento a familias recurrentes con recomendaciones adaptadas (ej: menús infantiles saludables o talleres creativos según edades).
4. Viajeros de lujo: valoran la exclusividad y experiencias premium
¿Qué buscan? Servicios excepcionales, privacidad absoluta y amenities de alto standing.
Ideas para cautivarlos:
Tratamiento VIP: servicio de mayordomo 24/7, traslados privados en vehículos de lujo o regalos de bienvenida personalizados (ej: botella de cava reserva o artesanías locales exclusivas, etc.).
Gastronomía de autor: cenas privadas con chefs con estrella Michelin o show cooking en suite con productos de temporada (ej: maridaje con vinos Denominación de Origen).
Experiencias exclusivas: acceso a eventos privados (Fórmula 1, tenis, etc.), vuelos en globo o alquiler de veleros con tripulación incluida.
Colaboraciones de élite: colaboraciones con marcas de lujo locales (visitas a talleres de joyería o servicio personalizado fuera de horario.
5. Nómadas digitales: el equilibrio entre productividad y libertad
¿Qué necesitan? Flexibilidad, tecnología impecable y oportunidades para conectar.
Claves para seducirlos:
Wi-Fi optimizada: buena velocidad de conexión y prioriza habitaciones con mejor cobertura en el hotel (ideal para videollamadas).
Ventajas para estancias largas: ofrece paquetes personalizados con lavandería ilimitada, acceso a espacios coworking o tarjetas SIM locales pre-cargadas.
Reserva inteligente de espacios: Usa pantallas digitales como la TV para reservar salas de reuniones, cabinas o zonas con enchufes estratégicos.
Conexiones con propósito: invitaciones a eventos locales (ferias de emprendimiento, meetups de nómadas) o rutas de trabajo en cafeterías instagrameables con WiFi óptimo.
6. Parejas: romanticismo, relax y momentos memorables
¿Qué buscan? intimidad, momentos especiales y experiencias memorables.
Cómo crear magia:
Cuestionarios previos: detecta aniversarios o ocasiones especiales mediante formularios digitales y prepara sorpresas (como upgrades o tartas personalizadas).
Ambiente a medida: Habilita configuraciones de estado de ánimo a través del sistemas de TV digital o controles de iluminación.
Itinerarios personalizados: itinerarios con cenas en restaurantes con terraza privada, masajes en pareja con aceites aromáticos o rutas de atardeceres en lugares desconocidos.
Detalles que enamoran: copa de cava al llegar, desayunos en la azotea, paquetes especiales para pedidas de matrimonio, etc.
Comprender y segmentar el mercado permite a los hoteles personalizar su estrategia de marketing, sus servicios y comodidades para responder a las necesidades específicas de cada tipo de huésped. Al implementar estrategias dirigidas—como paquetes personalizados, herramientas de interacción digital u ofertas premium—los hoteles pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente, aumentar la ocupación y potenciar el crecimiento de los ingresos de forma sostenible.
